目錄
第一部分 前 言 3
1.1 編制說明 3
1.2 總經(jīng)理致辭 4
1.3 企業(yè)簡介 5v
第二部分 報告正文 6
第一章 質(zhì)量理念 6
第二章 質(zhì)量管理 7
第三章 質(zhì)量誠信管理 11
第四章 質(zhì)量管理基礎(chǔ) 16
第五章 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 18
第三部分 結(jié) 語 23
第一部分 前 言
1.1 編制說明
本公司出具的質(zhì)量誠信報告，依據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行編制。報告中關(guān)于公司質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對相關(guān)論述和結(jié)論真實性負(fù)責(zé)，現(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：
（1）報告范圍：浙江利福德機(jī)械有限公司
（2）報告時間：2022年１月至2022年12月，部分?jǐn)?shù)據(jù)超出以上時間以實際為準(zhǔn)
（3）報告發(fā)布周期：一年
（4）報告獲取方式：www.m.158job.cn
1.2 總經(jīng)理致辭
公司從1992年成立至今，全體員工憑著堅定的理想和信念，執(zhí)著追求，開拓進(jìn)取，取得了一定的成就。在公司取得的榮譽(yù)和業(yè)績背后，飽含著各級政府和主管部門的關(guān)心和幫助，飽含著各界人士和朋友的關(guān)愛與鼓勵，飽含著合作伙伴和協(xié)作企業(yè)的信賴和支持，特別是全體員工的辛勤耕耘和無私奉獻(xiàn)。
浙江利福德機(jī)械有限公司以“制造精品、誠信經(jīng)營”的企業(yè)理念，爭創(chuàng)一流品牌。采用扁平式標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系，確保每道工序的完美，盡心盡力為客戶提供最具安全的汽車懸掛擺臂總成、托架總成等。
公司關(guān)注企業(yè)在競爭環(huán)境中生存狀況，以堅持走可持續(xù)發(fā)展之路，倡導(dǎo)綠色環(huán)保思想，遵守法律法規(guī)，從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)的全過程中，實行污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)要求，一切圍繞為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。公司一貫秉承“安全第一，預(yù)防改進(jìn)；行為規(guī)范，健康和諧”的職業(yè)健康文化。堅持“質(zhì)量第一，顧客滿意，安全可靠，信譽(yù)至上”的質(zhì)量方針力求更好。
回首公司的發(fā)展歷程，我們在欣喜和振奮中，更感受到新的激勵與挑戰(zhàn)。展望公司的發(fā)展，我們對它美好的未來充滿信心。我會帶領(lǐng)全體員工在新的征程上，勇于奮進(jìn)、開拓創(chuàng)新，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求挑戰(zhàn)自我，超越自我。讓我們攜手共進(jìn)，專業(yè)致力于汽車懸掛擺臂總成、托架總成等制造，做汽車懸掛擺臂總成、托架總成等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，共同努力！
總經(jīng)理：陳守明
2023年6月
1.3 企業(yè)簡介
浙江利福德機(jī)械有限公司座落于中國大陸新世紀(jì)、新千年第一縷曙光首照地——溫嶺。是專業(yè)生產(chǎn)汽車懸掛擺臂總成、托架總成、球頭總成、襯套、后橋等系列產(chǎn)品等系列產(chǎn)品的大型汽車零部件制造企業(yè)，遠(yuǎn)銷歐、美及世界各地區(qū)。公司創(chuàng)建于1992年,現(xiàn)有兩個廠區(qū)，A廠區(qū)位于溫嶺市石塘鎮(zhèn)上馬工業(yè)區(qū)，B廠區(qū)位于溫嶺市東部新區(qū)23街7號，二十多年來一直奉行“顧客滿意”的宗旨，“人本管理、誠信經(jīng)營、注重品質(zhì)、力求雙贏”的理念。依靠科學(xué)管理、先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，贏得了國內(nèi)外客戶的好評，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐、美等世界各地。
我們在鈑金沖壓、機(jī)械切削、自動焊接、表面處理、橡膠成型等常規(guī)工藝掌握上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢，工藝技術(shù)均領(lǐng)先于國內(nèi)同行業(yè)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，擁有專業(yè)技術(shù)人員占25%，公司已榮獲市百強(qiáng)企業(yè)、市重點工業(yè)企業(yè)、臺州市著名商標(biāo)、市企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心、連年被客戶評為優(yōu)秀供應(yīng)商等榮譽(yù)稱號。本司現(xiàn)有加工中心、自動焊接機(jī)械手、機(jī)械產(chǎn)品表面處理自動流水線、數(shù)控機(jī)床、三維檢測等高、精、尖設(shè)備近500臺。具有高級工程師、高級經(jīng)濟(jì)師等中高級工程技術(shù)人員和管理人員50多名，形成了一支技術(shù)開發(fā)力量雄厚、管理水平精湛的公司核心團(tuán)隊?，F(xiàn)已開發(fā)、生產(chǎn)汽車懸掛擺臂總成、托架總成、球頭總成、襯套、后橋等產(chǎn)品3000多個品種，形成年總成及散件生產(chǎn)能力近800萬套。通過了ISO9001及、IATF16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是國內(nèi)汽車制造商的OEM配套廠家。
“利福德”是本司的注冊品牌，是臺州著名商標(biāo)。本司將以世界的視野，開放的心態(tài)和改革的決心，努力改變現(xiàn)狀，堅定不移地實施“品牌戰(zhàn)略”，繼續(xù)致力于為國內(nèi)外客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)！
報告正文
第一章 質(zhì)量理念
1.1 企業(yè)使命
客戶的需求就是我們不懈的努力。
1.2 公司愿景
讓我們的員工生活更健康，工作更快樂！ 。
1.3核心價值觀
誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧。
1.4 公司經(jīng)營理念：
制造精品、誠信經(jīng)營。
1.5 企業(yè)精神：
以人為本、開拓創(chuàng)新。
1.6品質(zhì)承諾
以質(zhì)量為中心、確保顧客滿意。
1.7 質(zhì)量方針
質(zhì)量第一，顧客滿意，安全可靠，信譽(yù)至上。
第二章 質(zhì)量管理
2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
2.1.1 管理組織架構(gòu)圖
公司的質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)者親自掛帥，副總對本公司產(chǎn)品質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)，組織制定公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量工作計劃和質(zhì)量保證措施。制訂了各級人員的質(zhì)量職責(zé)，組織一年一度的管理評審，實施質(zhì)量改善、質(zhì)量攻關(guān)等活動。品質(zhì)部是公司質(zhì)量管理的獨(dú)立部門，實行質(zhì)量安全“一票否決制”，確保出廠合格率100%。
2.1.1管理者代表
經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)程志強(qiáng)賦于其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。更好貫徹執(zhí)行IATF16949、GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020 標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系的管理。具體職責(zé)包括：
--確保建立、實施、保持質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系并符合標(biāo)準(zhǔn)的要求；
--確保過程、危險源、環(huán)境因素等得到識別、分析、確認(rèn)、控制；
--報告質(zhì)管理體系的整體績效及其改進(jìn)，特別向最高管理者報告；
--確保在整個組織內(nèi)推動以顧客為關(guān)注焦點、互利供方關(guān)系、持續(xù)改進(jìn)、過程方法、詢證決策、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；確保在整個組織內(nèi)提高員工的質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的意識；
--確保在策劃和實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系變更時保持其完整性；
--就質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
2.1.2 品質(zhì)部
--負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)數(shù)據(jù)分析方法的應(yīng)用并監(jiān)督；
--負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品標(biāo)志的管理。
--具體實施本過程的質(zhì)量管理，開展各項質(zhì)量管理活動，編制年度質(zhì)量提升計劃，支撐公司高品質(zhì)制造及質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)；
--在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)的層層分解落實；
--組織實施來料檢驗、過程檢驗、成品檢驗；
--根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，編制進(jìn)貨、過程和最終產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)；
--負(fù)責(zé)各部門內(nèi)部組織對不合格品評審和處置，并對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)和流轉(zhuǎn)下工序的廢品進(jìn)行監(jiān)控、確認(rèn)；
--負(fù)責(zé)到期測量量具及測量設(shè)備的送檢，正確使用監(jiān)視測量裝置；
--負(fù)責(zé)對質(zhì)量數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計和分析，負(fù)責(zé)因產(chǎn)品質(zhì)量問題所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；
--負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織解決車間之間的工藝、質(zhì)量問題；
--負(fù)責(zé)對本公司質(zhì)量事故的調(diào)查、處理，跟進(jìn)驗證整改措施結(jié)果；
--負(fù)責(zé)參與合同評審；
--負(fù)責(zé)認(rèn)證產(chǎn)品的例行檢驗和確認(rèn)檢驗。
--組織實施產(chǎn)品客戶驗貨等各項工作；
--根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，進(jìn)貨、過程和最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)；
--負(fù)責(zé)對質(zhì)量檢驗數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計和分析，以及所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；
--負(fù)責(zé)對質(zhì)量事故的調(diào)查、處理，跟進(jìn)驗證整改措施結(jié)果；
--負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的調(diào)查和提出處理意見；
--負(fù)責(zé)客戶投訴處理與督導(dǎo)責(zé)任單位改進(jìn)；
--負(fù)責(zé)對特殊工序、關(guān)鍵工序進(jìn)行控制、監(jiān)督和檢查；
--負(fù)責(zé)參與供應(yīng)商的評審、評定、績效匯總，對供應(yīng)商有最終的否決權(quán)；
--負(fù)責(zé)公司質(zhì)量成本的統(tǒng)計、匯總和分析；
--負(fù)責(zé)對認(rèn)證產(chǎn)品一致性的監(jiān)視，確保產(chǎn)品的一致性。
--負(fù)責(zé)產(chǎn)品各項認(rèn)證檢測工作；
--負(fù)責(zé)監(jiān)測裝置的登帳、編號、標(biāo)識、周檢、維修、建檔等管理；
--根據(jù)各監(jiān)視測量儀器的重要度及特性編制操作規(guī)范。
2.1.3 管理部
--確保質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系所需的過程得到建立、實施和保持并持續(xù)改進(jìn)；
--向最高管理者匯報質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和改進(jìn)需求；
--確保員工在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識，提高全員的環(huán)境意識和職業(yè)健康安全意識；
--負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系的有關(guān)事宜與外部有關(guān)各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等。
2.1.4 其他部門及人員
根據(jù)公司《管理手冊》及相關(guān)文件規(guī)定，承擔(dān)各部門及崗位的質(zhì)量責(zé)任。
2.2 質(zhì)量管理體系
1、公司以GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合卓越績效模式和客戶的相關(guān)要求，形成了完整的利福德質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。并通過內(nèi)審、外審和管理評審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的不斷完善，持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下列要求：
--分配體系管理職責(zé)，對QMS的有效性承擔(dān)責(zé)任；
--制定QMS的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；
--將公司QMS要求融入公司的業(yè)務(wù)過程；
--促進(jìn)管理者在體系策劃、運(yùn)行中使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；
--識別公司QMS所需的資源及其更新需要并配備這些資源；
--在公司內(nèi)進(jìn)行溝通，確保全員理解有效的質(zhì)量管理和符合QMS要求的重要性，積極主動參與和配合，通過考核、培訓(xùn)、分享知識、獎勵制度，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高其素質(zhì)，提高QMS的有效性和管理績效；
--實施各項業(yè)務(wù)過程，實現(xiàn)公司目標(biāo)和QMS的預(yù)期結(jié)果；
--推動改進(jìn)；
--明確公司內(nèi)部職責(zé)分工，支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。
--其它：
公司生產(chǎn)在受控條件下進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝操作，以達(dá)到出廠產(chǎn)品95%合格；
用良好的售后服務(wù),及時處理顧客意見和抱怨，確保顧客滿意率85%以上；
重合同、守信譽(yù)，認(rèn)真履行每份合同，及時處理變更，合同履約率達(dá)到100%。
追求裝備先進(jìn)性，對在用設(shè)備進(jìn)行良好維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備完好率95%以上。
2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險管理與控制
質(zhì)量安全與風(fēng)險監(jiān)控方面。根據(jù)相關(guān)質(zhì)量法規(guī)要求，建立了《風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序》、《環(huán)境因素的識別和評價管理程序》及產(chǎn)品檢驗規(guī)范等相關(guān)的管理制度，管理與控制產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性。通過設(shè)立質(zhì)量控制點對質(zhì)量控制點的人員能力、設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)境等策劃，使得產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性、重點特性存在的風(fēng)險處于控制中。
實行產(chǎn)品線班組負(fù)責(zé)制，產(chǎn)品線班組對所管理的產(chǎn)品質(zhì)量，從投入到產(chǎn)出、再到交付后使用全權(quán)負(fù)責(zé)，一站式服務(wù)。
型式試驗方面，公司質(zhì)量管理嚴(yán)格遵守國家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，實施并通過GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020管理體系，不斷完善質(zhì)量管理過程，通過技能比賽、推薦考核等程序，進(jìn)行內(nèi)部檢驗團(tuán)隊專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)與提升。同時，把質(zhì)檢人員分配到車間各工序，實行定人定崗定責(zé)，并將質(zhì)量考核作為車間和車間員工月績效考核評比的重要內(nèi)容。
應(yīng)急管理方面，為預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及發(fā)生突發(fā)性事件后的有序應(yīng)對，公司成立了安委會和應(yīng)急小組，制訂了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對火災(zāi)、斷電和可能造成質(zhì)量事故的事項有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，每年定期舉行消防演練和各種災(zāi)害應(yīng)急演練，確保突發(fā)事件發(fā)生后，各級部門都能有效應(yīng)對處置。
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第三章 質(zhì)量誠信管理
公司的質(zhì)量誠信貫穿產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)、售后服務(wù)的全過程，建立了相關(guān)制度，加強(qiáng)員工的質(zhì)量責(zé)任感和質(zhì)量誠信教育，開展質(zhì)量承諾活動。建立了質(zhì)量事故報告制度和全流程可追溯制度，保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3.1、產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量誠信管理
3.1.1產(chǎn)品設(shè)計誠信管理
公司規(guī)范設(shè)計開發(fā)，尊重知識產(chǎn)權(quán)。根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計劃。在設(shè)計工作過程中充分考慮每個過程的內(nèi)外部環(huán)境，認(rèn)真識別過程的輸入與輸出要求，設(shè)立相適應(yīng)的職能部門，確立部門的內(nèi)外部職責(zé)和相互協(xié)作關(guān)系，設(shè)定并控制過程的結(jié)果。為確保滿足關(guān)鍵要求，對承擔(dān)過程管理的相關(guān)部門設(shè)立了考核指標(biāo)，對各崗位人員進(jìn)行考核，以保證過程的長期有效性。公司在設(shè)計工作過程時充分考慮了新方法、新技術(shù)、新知識的應(yīng)用以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產(chǎn)效率以及成本控制等要求予以設(shè)計控制。
3.1.2原材料或零部件采購管理
公司制定《外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》、《相關(guān)方控制程序》，以控制供方、外部提供過程產(chǎn)品和服務(wù)。
公司應(yīng)基于外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實施對外部供方的評價、 選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則。評價活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，應(yīng)保留成文信息。
公司確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。
公司應(yīng)確保在與外部供方溝通之前，充分進(jìn)行，確定的要求是充分和適宜的。
人員管理：人員上崗前均進(jìn)行崗前培訓(xùn)，關(guān)鍵崗位人員通過考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后經(jīng)品管部確認(rèn)。車間管理人員或者質(zhì)檢經(jīng)理定期對員工進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等相關(guān)培訓(xùn)，提高操作員工的質(zhì)量意識，要求車間工人嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)操作。
設(shè)備管理：每年制訂設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃并按計劃執(zhí)行，每天對設(shè)備進(jìn)行點檢，涉及安全性能的設(shè)備每天按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。
材料管理：嚴(yán)格進(jìn)行材料標(biāo)識管理，通過系統(tǒng)管控、員工自查、巡檢督查方式進(jìn)行控制。品質(zhì)部對不合格的物料進(jìn)行鎖定和標(biāo)識、隔離，未經(jīng)解綁，發(fā)不出鎖定的物料。
控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不”原則，由員工進(jìn)行自檢、互檢。專職檢驗員嚴(yán)格執(zhí)行首件檢驗、巡檢及成品檢驗，切實保證終端產(chǎn)品質(zhì)量。車間嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)前會議制度，產(chǎn)品上線前均組織生產(chǎn)、質(zhì)量、工程等相關(guān)崗位人員明確產(chǎn)品要求及歷史問題點，提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備和明確過程質(zhì)量的控制重點，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的可立即處理的質(zhì)量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關(guān)人員改進(jìn)；對于由長期數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，則通過召開周質(zhì)量例會或組織質(zhì)量攻關(guān)小組進(jìn)行跟進(jìn)直至完成閉環(huán)整改。
現(xiàn)場與安全管理：公司建立了現(xiàn)場管理指標(biāo)，并嚴(yán)格按照6S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。每周組織巡廠和現(xiàn)場管理檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報并限期整改，并每月進(jìn)行現(xiàn)場管理評比及獎勵活動。安全管理方面，公司制訂了有關(guān)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，落實三級安全教育制度，對員工進(jìn)行安全知識及技能培訓(xùn)，定期組織安全消防演練等應(yīng)急預(yù)案演練。
測量設(shè)備管理：每年制訂測量設(shè)備的周期檢定計劃并嚴(yán)格執(zhí)行。對涉及安全性能檢測的設(shè)備，利用檢測設(shè)備（或好樣\壞樣)每天進(jìn)行確認(rèn)點檢，確保測量設(shè)備的有效性。
3.1.4產(chǎn)品售后質(zhì)量誠信管理
公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。
1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時進(jìn)行跟蹤，銷售部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價值。
2）在與市場業(yè)務(wù)員電話溝通時，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時將情況反饋給品質(zhì)部。
3）品質(zhì)部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價，以便進(jìn)一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司建立并實施了相應(yīng)的營銷策略，本著誠實守信的原則，與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，客按照公正公平、互惠互利的原則實現(xiàn)了共同發(fā)展；在顧客需求的識別上，公司盡最大可能了解顧客需求，建立并實施了《顧客投訴及滿意測量控制程序》；重點確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行，增強(qiáng)了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。
3.2 質(zhì)量文化建設(shè)
3.2.1 員工教育
公司將員工學(xué)習(xí)和發(fā)展視為“投資”，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍作為長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和全球化發(fā)展戰(zhàn)略的實施，公司將員工培訓(xùn)工作提到了議事日程，短期培訓(xùn)班已不適應(yīng)公司發(fā)展的要求，公司急需對全體員工進(jìn)行有計劃、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)，公司建立并實施了《人力資源控制程序》。 公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)規(guī)劃和年度計劃，開展職工教育培訓(xùn)，包括質(zhì)量意識、質(zhì)量知識、質(zhì)量管理制度、專業(yè)知識等培訓(xùn)內(nèi)容。公司每年制定并下發(fā)了《年度培訓(xùn)計劃》等，對質(zhì)量誠信教育進(jìn)行了安排布置。
表3.2-1 公司培訓(xùn)系統(tǒng)
根據(jù)公司教育培訓(xùn)系統(tǒng)及計劃對全體員工進(jìn)行了質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理意識方面的教育培訓(xùn)，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結(jié)，確保了培訓(xùn)效果和質(zhì)量。
3.2.2 誠信自律
公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)視為重要的一環(huán)。樹立先進(jìn)的企業(yè)價值觀和正確的經(jīng)營理念，守法經(jīng)營，自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。真實、準(zhǔn)確、及時、完整地在網(wǎng)上披露信息，確保所有投資者都能夠及時的獲取公司發(fā)布的信息；同時，公司通過投資者互動平臺、投資者熱線、互動郵箱等多種方式與投資者進(jìn)行溝通交流。
3.3營造誠信守法環(huán)境
3.3.1恪守誠信
公司恪守商業(yè)道德，堅持誠信經(jīng)營和公平競爭原則。公司從多年的經(jīng)營實踐中總結(jié)提煉的價值觀就是“誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧”，并以此為準(zhǔn)繩奉行不止，高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《勞動法》等法律法規(guī)培養(yǎng)對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準(zhǔn)則。針對銷售業(yè)務(wù)，公司從不違約，也從不因為價格、質(zhì)量、交貨期、收付款等問題與客商發(fā)生過糾紛，深受國內(nèi)外客戶的信賴。
3.3.2遵紀(jì)守法
公司高管帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)《公司法》、《民法典》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》等有關(guān)法律，在國家規(guī)定的法令、規(guī)章、制度范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動，遵守企業(yè)的章程、決議、制度，并通過簽訂保密協(xié)議、競業(yè)協(xié)議、授權(quán)代理職務(wù)協(xié)議等方式，堅持合法經(jīng)營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關(guān)條例規(guī)定。
公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行《勞動法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權(quán)益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業(yè)培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行具體規(guī)定，定期組織體檢及健康培訓(xùn)，有效維護(hù)了員工的合法權(quán)益。公司導(dǎo)入職業(yè)安全健康體系認(rèn)證，通過對公司的生產(chǎn)和管理活動進(jìn)行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)及企業(yè)管理的缺陷等進(jìn)行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展質(zhì)量管理、安全操作培訓(xùn)等一系列活動，此外積極進(jìn)行生產(chǎn)區(qū)域產(chǎn)線改造，不斷改善員工的生活和工作環(huán)境。
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第四章 質(zhì)量管理基礎(chǔ)
4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理
公司注重標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為企業(yè)的一項主要工作。建立了較為完備的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面，以GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020質(zhì)量管理體系要求為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實際情況，形成了質(zhì)量管理體系文件。
公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)
公司建立了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，層次分明、機(jī)構(gòu)合理、覆蓋各專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。
4.2 計量管理
公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從進(jìn)貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗的檢測設(shè)備；生產(chǎn)過程的計量檢測設(shè)備建立了系統(tǒng)的體系和控制方法。設(shè)有專職人員負(fù)責(zé)設(shè)備的選型、委外校準(zhǔn)/檢定、和確認(rèn)。和在用檢測設(shè)備的定期委外校準(zhǔn)或檢定工作，并增加內(nèi)部定期核查的方法為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對操作工使用的檢測工具、計量器具進(jìn)行管理，按要求定時進(jìn)行校準(zhǔn)，確保計量設(shè)備計量的準(zhǔn)確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴(yán)格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用出庫必須通過檢定或校準(zhǔn)并經(jīng)過計量確認(rèn)方可投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定/校準(zhǔn)和確認(rèn)，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.3 認(rèn)證管理
為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保各項生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，公司通過GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系認(rèn)證、 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020管理體系認(rèn)證。
公司堅持“遵守國家、地方環(huán)境法律法規(guī)；堅持防治結(jié)合，不斷改進(jìn)，實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展；提高環(huán)境意識，保護(hù)優(yōu)美環(huán)境。安全第一，預(yù)防改進(jìn)；行為規(guī)范，健康和諧?！钡腅S方針，通過加強(qiáng)對生產(chǎn)全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節(jié)約成本，減少污染，以及倡導(dǎo)健康生活方式，關(guān)注員工職業(yè)健康，努力改善工作環(huán)境。為確保體系的高效運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn)，采用內(nèi)審加外審的體系運(yùn)行模式，針對存在的問題和不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，結(jié)合管理提升活動，對管理文件、記錄進(jìn)行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，確保公司體系運(yùn)行的規(guī)范、科學(xué)、高效。
4.4 特種設(shè)備安全管理
我公司按照國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等的要求，建立和完善了安全生產(chǎn)管理制度、設(shè)備管理制度和安全操作規(guī)程。加強(qiáng)對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實工作，確保了各項制度的貫徹落實，有效杜絕了“三違” 現(xiàn)象發(fā)生。
為了有效防范重、特大事故的發(fā)生，公司加強(qiáng)了對特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理，完善了特種設(shè)備和特種作業(yè)人員的安全管理制度，對特種設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)和檢測，及時整改存在的問題，確保設(shè)備保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。公司的特種作業(yè)人員，經(jīng)過上級主管部門培訓(xùn)并考試合格后，持證上崗，規(guī)范操作，確保了作業(yè)安全。
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第五章 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平
本公司主要產(chǎn)品主要為汽車懸掛擺臂總成、托架總成等，產(chǎn)品達(dá)到“浙江制造”認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的水平。
產(chǎn)品的關(guān)鍵和重要特性必須經(jīng)過100%工序檢測合格才進(jìn)行轉(zhuǎn)序。產(chǎn)品一次交驗的合格率達(dá)到95%以上。
圖5.1 質(zhì)量管理體系證書
5.2 產(chǎn)品售后責(zé)任
公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務(wù)責(zé)任。
1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時進(jìn)行跟蹤，銷售部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價值。
2）在與銷售業(yè)務(wù)員電話溝通時，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時將情況反饋給品管部。
3）品質(zhì)部應(yīng)定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價，以便進(jìn)一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應(yīng)寫出書面報告并存檔，并派出專業(yè)技術(shù)人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司本著誠實守信的原則，與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，客按照公正公平、互惠互利的原則實現(xiàn)了共同發(fā)展；在顧客需求的識別上，公司盡最大可能了解顧客需求，建立并實施了《顧客投訴及滿意度測量控制程序》；重點確立顧客滿意度指標(biāo)并領(lǐng)先同行，增強(qiáng)了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。
5.3企業(yè)社會責(zé)任
公司在專注于經(jīng)營發(fā)展的同時，也不遺余力地參與到慈善事業(yè)中，承擔(dān)起自己的各項社會責(zé)任，公司具體在社會責(zé)任方面的作為，詳見《社會責(zé)任報告》。
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第六章 產(chǎn)品質(zhì)量承諾
6.1 質(zhì)量投訴處理
投訴的處理流程：銷售部負(fù)責(zé)收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。品質(zhì)部的職責(zé)是：客戶質(zhì)量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業(yè)務(wù)員外部質(zhì)量處理支持、重大售后服務(wù)的組織與落實；協(xié)助業(yè)務(wù)員做好質(zhì)量信息的處理回復(fù)；客戶質(zhì)量要求識別輸入與管理；與公司品質(zhì)部等職能部門接口做好售后服務(wù)工作；外部質(zhì)量運(yùn)行、客戶質(zhì)量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。
圖6.1投訴管理流程
銷售部負(fù)責(zé)接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過客訴處理記錄或顧客專用格式，將相關(guān)信息傳遞到品質(zhì)部，品質(zhì)部接到顧客投訴反饋信息后，立即組織相關(guān)人員對可疑產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分隔離：①區(qū)分隔離的可疑產(chǎn)品包括在制品，成品倉庫，發(fā)運(yùn)的在途品，外庫存，涉及到外協(xié)件和原材料的應(yīng)包含原材料庫和相應(yīng)的分供方；②品質(zhì)部組織相關(guān)人員根據(jù)異常情況，確定臨時措施，對可疑不合格品進(jìn)行檢查、返工、返修或者報廢處理；必要時，填寫《客訴處理報告單》；③在24小時之內(nèi)把相關(guān)信息返回到顧客。
若分析確認(rèn)的結(jié)果是本公司的制造質(zhì)量問題，品質(zhì)部組織相關(guān)人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預(yù)防措施并組織實施，適當(dāng)采用與風(fēng)險相適應(yīng)的防錯技術(shù)。品質(zhì)部評價糾正和預(yù)防措施的有效性，防止問題的再次發(fā)生。
投訴信息的積累、分析。售后服務(wù)、品質(zhì)部負(fù)責(zé)定期對顧客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對顧客反饋回的《質(zhì)量信息反饋單》等單據(jù)和產(chǎn)品退回的情報展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關(guān)閉。
6.2產(chǎn)品質(zhì)量承諾
為構(gòu)建誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境，切實保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，公司向社會作出鄭重承諾：
依法依規(guī)做精品
嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江制造標(biāo)準(zhǔn)》等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅決抵制假冒偽劣，欺詐消費(fèi)者等失信行為。落實企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任，自覺接受監(jiān)督，以匠心制造精品，滿足消費(fèi)者對高質(zhì)量產(chǎn)品的期待和要求。
快速響應(yīng)做服務(wù)
推進(jìn)售后服務(wù)體系建設(shè)，落實三包措施及公司的各項承諾，對消費(fèi)者及客戶的投訴做出快速響應(yīng)。并承諾，對于顧客的投訴:
①一般問題的處理不得超過12小時，12小時內(nèi)處理結(jié)果反饋給客戶職能人員；
②影響較大的問題的處理不得超過6小時，6小時內(nèi)處理結(jié)果必須反饋給客戶職能人員；
③嚴(yán)重及重大問題的處理不得超過4小時，4小時內(nèi)處理結(jié)果必須反饋給客戶職能人員；
④顧客的建議處理周期為3天，任何處理意見均應(yīng)在隔日內(nèi)反饋客戶職能人員。
邁向目標(biāo)零缺陷
加強(qiáng)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理，推行先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，完善質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)原材料、生產(chǎn)過程和產(chǎn)品出廠等全過程質(zhì)量控制，向質(zhì)量“零缺陷”的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
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第三部分 結(jié) 語
自公司成立以來，公司嚴(yán)格遵守《公司法》《勞動法》《勞動合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺履行公司章程及公司制度，堅持“制造精品、誠信經(jīng)營”的理念，保障員工的合法權(quán)益，恪守產(chǎn)品質(zhì)量，“以質(zhì)量為中心、確保顧客滿意”的質(zhì)量宣言，“恒久發(fā)展，誠信社會”管理理念，創(chuàng)新品牌，共同努力打造我們自己的名牌產(chǎn)品。學(xué)習(xí)世界級先進(jìn)企業(yè)的管理模式，優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法，為實現(xiàn)“浙江制造”國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的目標(biāo)持續(xù)努力。
質(zhì)量是每一個成功企業(yè)的永恒追求。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求將會不斷提高。作為一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，利福德在質(zhì)量誠信體系建設(shè)上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標(biāo)”認(rèn)證為契機(jī)，認(rèn)真夯實質(zhì)量管理基礎(chǔ)，推動企業(yè)的發(fā)展，持續(xù)完善管理體系，提升質(zhì)量管理水平，以公司戰(zhàn)略及“質(zhì)量第一，顧客滿意，安全可靠，信譽(yù)至上”的質(zhì)量方針為指引，努力夯實質(zhì)量誠信基礎(chǔ)，持續(xù)提升產(chǎn)質(zhì)量競爭力，并向著“零缺陷”的目標(biāo)不斷邁進(jìn)，為客戶提供極具體驗感的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)！
浙江利福德機(jī)械有限公司
2023年6月
